练内功还是装门面

曾经听过这样一个故事：一个女孩因为男友没有送生日礼物而与男友分手，可一个星期后，她却收到了一家电子商务网站送来的礼物，那是她的男友两个星期之前在网站为她订购的。不久前，笔者体验了一次电子商务带来的“方便”，由于我订购的商品“不再生产”，原先承诺的“3日内送货上门”直到20多天后才收到，中间为解决这一问题来来回回发了10多封E－mail，最后得到的解释竟然是网页更新不及时！

事实上，通过“网页更新不及时”这一问题的背后，我们可以看出网站在信息处理方面存在的诸多问题。其实，电子商务不是简单的将商品目录搬到互联网上就行了，而是需要在整个商务过程中实现信息化，包括进货、仓储、销售等环节的信息化，甚至还包括市场预测的信息化，其中一个环节发生变化后，就应该及时在其他的环节中得到体现，而不应出现信息的脱节。类似网页更新不及时而导致顾客订购“不再生产”的商品之类的事件，事实上说明了网站不能将库存信息及时地反映在网页制作上，没有解决好自身内部的信息流传递问题。

长期以来，人们都将配送、支付和信用看作是困扰国内电子商务发展的瓶颈，但信息处理问题更不应该被忽视。由于信息处理涉及到的环节比较多，统筹协调的难度比较大，现在有些网站往往绕过这一难题，企图从其他方面加以解决。比如有一个网站专门配备了几十名工作人员以电话、E－mail、网上实时解答等方式为顾客解决购物过程中遇到的各种问题。其实这是一种治标不治本的做法，因为这种方法的前提就是顾客来网站购物肯定会遇到问题，并没有从根本上避免问题的发生。由于许多问题需要协调网站多个部门才能解决，而这些工作人员并没有足够的权力和能力去协调各部门的关系，因此问题往往很难得到圆满的解决。